La qualité de service est le Graal du chauffeur

L’image est là, claire, limpide, on la voit sur tous les sites internet de sociétés de Grande Remise ou de VTC, pour les professionnels, leur métier se résumé à une voiture de marque allemande dont la légendaire flèche d’argent surplombe la calandre. C’est tellement vrai que la plupart des candidats au métier nous disent : j’adore conduire de belles voitures. Elles font naître des étoiles jusque dans leurs yeux.

Et pourtant. Pourtant le client qui réserve une prestation de VTC ne loue pas simplement une voiture, non. Il pourrait le faire auprès des grands acteurs du marché que l’on retrouve dans toutes les villes et aéroports du monde. Il y a même fort à parier que la majorité des clients de Grande Remise possèdent eux même ce genre de voitures. Le cœur du besoin des clients n’est pas tant la voiture que le service. C’est cette dichotomie entre, d’une part, des clients qui cherchent un service et, d’autre part, des prestataires qui pensent avant tout à la voiture, qui est à la base des difficultés que le marché rencontre aujourd’hui. Cette mauvaise compréhension de leur métier par les chauffeurs induit une frustration chez le client.

Dans le développement mondial rapide des applications de réservation de chauffeurs en ligne on discerne les étapes habituelles de la naissance d’un marché concurrentiel. Dans ce cas précis, la course va se dérouler de la manière suivante :

1. Course à l’armement : disposer du plus grand nombre de voitures possible

2. Course à la vitesse : être disponible le plus rapidement possible sur place (je ne reviens pas sur le délai de 15 minutes, très à la française)

3. Course au confort : offrir le meilleur confort possible à bord des véhicules

4. Course au service : déterminer et mettre en oeuvre une gamme de services étendus.

Il me semble que le marché français se situe aujourd’hui entre les points 2 et 4 selon les sociétés. Il faut savoir que le point 4 est bien entendu le plus complexe à atteindre car il dépend non pas des entreprises et de leur cahier des charges mais de la compétence individuelle des chauffeurs. Cette compétence se travaille, s’apprend, se développe et, par constat, elle est rarement là au moment de l’entrée dans le métier.

Comment, sinon, se justifierait le fait que Abdel A. parvient à facturer 100€ de l’heure en classe C  quand les sociétés de GR facturent 85€/heure en classe S si ce n’était pas grâce à une qualité de service très poussée ? Il y a une vraie révolution à faire auprès de nombreux professionnels en assumant que c’est leur rôle de chauffeur (VTC ou taxi) qu’il faut faire briller et pas uniquement le chrome de la flèche d’argent.

Une réflexion sur “La qualité de service est le Graal du chauffeur

  1. Bonjour, n’étant pas adhérent de votre association (pour l’instant), je rebondis cependant sur votre exposé: la qualité de service est le graal du chauffeur.
    Hélas, mille fois hélas, depuis plus de 30 ans que je suis dans le circuit du transport de voyageurs (5 ans machiniste à la RATP, 3 ans chauffeur de taxi chez G7 entre autre, 14 ans chauffeur d’un PDG et depuis 99 chauffeur petite remise – grande remise et maintenant VTC), j’ai vu le métier partir à la dérive, j’ai vu partir les bons chauffeurs amoureux de leur métier, partir car les salaires ont plus que chuté par l’arrivée massive de chauffaillons qui ne voyaient que le côté « bling – bling » du métier! Comme je le répète souvent à mes adhérents, le transport de VIP est passé du statut de METIER de Seigneur à celui peu glorieux de job de SAigneur (en minuscule et sans faute!). Aujourd’hui, c’est tout le parcours de formation qu’il faut revoir (j’en parle souvent avec Jerry), c’est tout un pan du métier qu’il faut redresser et faire le ménage en profondeur dans notre domaine de compétence. La ou plutôt les formations dispensées sont plus des pompes à fric pour les entreprises qu’un « crédo » (je me trompe?). D’un métier de Samouraï, c’est devenu un job de va nu pied (pardon d’être aussi brutal).

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